일본에서는 저출산 고령화와 인력 부족이 심각해지는 가운데, 기업의 고객 대응이 새로운 전환기를 맞이하고 있습니다. 그 중심에 있는 것이 최근 주목을 받고 있는 ‘AI 콜센터’입니다.
음성 인식이나 자연어 처리 등의 기술 혁신을 배경으로, 비용 절감과 업무 효율화를 실현하는 새로운 수단으로서 시장이 급속히 확대되고 있습니다.
일본에서 AI 콜센터가 주목받는 3가지 이유
- 음성 AI 기술의 진화
음성 인식이나 자연어 처리(NLP) 기술이 비약적으로 발전하면서, AI가 사람의 대화를 정확히 이해하고 자연스럽게 응답할 수 있게 되었습니다.
예를 들어, 이러한 기술을 결합한 보이스봇은 전화 문의에 대해 사람 상담원처럼 대화하며 대응할 수 있습니다.
심야나 이른 아침에도 대응할 수 있어, 고객은 기다리지 않고 용건을 해결할 수 있고, 기업 측은 상담원 대응 부담을 줄일 수 있습니다. - 고객 만족도를 높이는 ‘자연스러운 대화’ 실현
AI 기술의 발전으로 기존의 정형화된 응답에서 탈피하여, 고객의 의도나 감정을 이해한 자연스러운 대화가 가능해졌습니다.
최신 AI 콜센터는 응답 속도는 물론, 유창한 말투 덕분에 전화상으로는 AI인지 알아차릴 수 없을 정도입니다.
또한, AI 분석 도구를 함께 사용하면, 콜센터에서 수집된 고객 데이터나 통화 내용을 분석할 수 있습니다. 단순한 전화 대응에 그치지 않고, 고객 만족도 향상이나 업무 효율화에 도움이 되는 정보 제공까지 서비스에 포함되어 있어, 상담원 대응에는 없는 강점이 있습니다. - 만성적인 인력 부족
일본의 콜센터 업계에서는 상담원의 이직률이 높고 채용이 어려운 것이 심각한 과제로 떠오르고 있습니다. 급여나 근무 환경으로 인해 이직이 많고, 스트레스를 받기 쉬운 업무 내용이 원인이 되어 인력 부족이 만성화되고 있습니다.
이러한 상황에서 AI 콜센터의 도입은 인력 부족 해소와 업무 효율화에 큰 효과를 발휘하고 있습니다.
일본의 AI 콜센터 도입 사례
주식회사 NTT도코모 – 고객지원 전화의 20% 이상을 자동응답화
NTT도코모는 영상 스트리밍 서비스 ‘히카리TV’나 인터넷 서비스 ‘플라라’의 고객지원 업무에서 전화문의의 20% 이상을 자동응답화하였습니다.
고객 문의의 70~80%를 자동으로 분류하고, 약 60%의 고객이 보이스봇을 통해 회원 정보를 특정할 수 있게 되었습니다.
이 시도는 고객 지원의 자동화 비율 향상과 응답률 개선을 목적으로 하며, 업무 효율화와 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.
주식회사 하루메쿠 비즈니스 솔루션즈 – 주문 전화를 자동응답화
시니어 여성지 ‘하루메쿠’의 출판과 통신판매를 담당하는 하루메쿠 비즈니스 솔루션즈는 통신판매 주문 전화를 AI 콜센터로 전환하였습니다.
이로써 주문 접수의 자동응답화를 실현하고, 포기율을 10% 미만으로 개선했습니다.
또한, 야간이나 이른 아침, 일요일과 공휴일 등 지금까지 대응할 수 없었던 시간대에도 대응이 가능해져, 새로운 매출 기회를 창출하는 데 성공했습니다.
미츠이 스미토모 해상 아이오이 생명보험 주식회사 – 보험금 청구 접수를 자동화
미츠이 스미토모 해상 아이오이 생명보험은 보험금 청구 접수에 보이스봇을 도입하여 자동화를 진행했습니다. 상담원은 현재 판매 중인 보험뿐 아니라 10~20년 전의 보험도 숙지해야 하는 상황입니다.
그로 인해 학습 비용이 높고, 응대 품질에 차이가 생기는 것이 문제였습니다.
그러나, 학습 비용이 낮고 고객 응대 품질을 일정하게 유지할 수 있는 AI 콜센터를 도입함으로써, 응답률 90% 이상을 달성했습니다.
일본의 AI 콜센터 개발 동향
대화형 음성 AI SaaS IVRy(아이브리) – 에히메현 중소기업의 DX를 추진
대화형 음성 AI SaaS ‘IVRy(아이브리)’를 제공하는 주식회사 IVRy는 에히메은행과 업무 제휴를 체결하였습니다.
IVRy는 월 2,980엔부터 사용할 수 있는 음성 AI 서비스로, 전화 응답 자동화나 예약 대행, 녹음, 고객관리(CRM) 등 다양한 기능을 제공합니다.
카이타쿠 주식회사 – 자동 전화 발신 시스템 ‘카이타쿠 AI콜’ 선행 출시
카이타쿠 주식회사는 AI가 자연스러운 음성으로 전화를 걸고, 응대 내용을 자동으로 조정·기록하는 자동 전화 발신 시스템 ‘카이타쿠 AI콜’의 선행 출시를 시작했습니다.
이 시스템은 브라우저만으로 당일 도입이 가능하며, 자연스러운 음성의 자동 전화 발신과 녹음·문자화까지 원스톱으로 실현합니다.
미디어링크 주식회사 – 전화 대응을 제로로 만드는 ‘DX전화’ 일부 기능 무상 제공 시작
미디어링크 주식회사가 제공하는 전화 자동응답 서비스 ‘DX전화’는 기업의 전화 업무를 DX화하여, 사람에 의한 대응을 효율화·절감하는 서비스입니다.
2025년 3월에는 새로운 기능 ‘AI 자동 전송(베타판)’의 무상 제공을 시작했습니다.
이 기능은 발신자의 발화 내용을 기반으로 전송처를 자동으로 분류하는 것으로, 기존의 버튼 조작에 비해 고객 편의성을 크게 향상시킵니다.
마무리
AI 콜센터는 이제 단순한 업무 효율화 도구가 아닙니다. 음성 AI 기술의 발전에 힘입어, 고객 만족도 향상과 브랜드 가치 제고에도 기여하는 ‘전략적 투자처’로 주목받고 있습니다. 일본 국내에서는 이미 대기업부터 중소기업까지 다양한 업종에서 도입이 진행되고 있으며, 실제 성과도 나타나기 시작했습니다.
앞으로의 비즈니스 경쟁에서 AI 콜센터를 비롯한 AI 도구를 어떻게 활용하느냐가 기업의 성장력을 좌우한다고 해도 과언이 아닐 것입니다.
