고객 서비스는 AI를 쓰면 좋을 대표적인 분야들 중 하나다. 고객 서비스 개선을 위해 다양한 방식으로 생성AI를 접목해 보려는 기업들도 꾸준히 늘고 있다.
이 과정에서 고객들이 회사에 대해 어떻게 말하고 생각하는지 AI로 제대로 파악할 수 있으면 좋겠다고 생각하는 곳들도 꽤 있을 듯 싶다. 이런 회사들은 엔터프리트(Enterpret)라는 스타트업을 주목해 봐도 좋을 것 같다.
고객 피드백, 기업에 가장 중요한 데이터로 부상
2020년 설립된 엔터프리트는 AI 알고리즘 기반으로 기업들이 고객 피드백을 제품 개발에 필요한 정보로 활용할 수 있도록 지원한다. 여기저기 흩어져 있는 고객 피드백을 수집해 도움이 되는 인사이트로 전환할 수 있는 플랫폼을 제공한다.
회사 측에 따르면 많은 기업 직원들은 여전히 고객 피드백을 그저 걸리는 대로 수집하는 상황이다. 영업 전화, 설문조사, 지원 티켓, 소셜 미디어, 포럼 댓글, 슬랙 메시지 등 단절돼 있는 출처들을 통해 정보를 수집하고 분석하다 보니 많은 시간과 노력이 소요되는 실정이다.
피드백을 수집했다고 해서 바로 제품 및 서비스 개선에 활용할 만한 정보로 가공할 수 있는 것도 아니다. 단순한 피드백을 의미 있는 인사이트를 바꾸는 과정에서도 상당한 어려움을 겪고 있다. 이는 중요한 고객 피드백을 자주 놓칠 수 밖에 없는 결과로 이어지고 있다는게 인터프리트 설명이다.
엔터프리트는 적응형 노코드 알고리즘( adaptive, no-code AI algorithms)을 활용해 위에서 언급한 채널들에서 쏟아지는 대규모 비정형 피드백 데이터를 통합하고 분석할 수 있는 솔루션을 개발했다. 이를 통해 고객들이 자사 제품 및 서비스에 대해 궁금해 할만한 주요 주제 및 문제들을 파악하는 것은 물론 감정도 살펴볼 수 있다고 강조한다. 고객과 상호작용 데이터를 실시간으로 가져와 정량화할 수 있는 구조로 만들고, 이를 기업 제품 사용 및 매출 데이터와 결합해 의사 결정에 활용할 수 있도록 지원한다는게 회사측 설명이다.
유력 B2B SaaS 회사들도 고객사로 확보…고속 성장 주목
회사 측에 따르면 이미 여러 회사들이 엔터프리트를 실전에 활용 중이다.
캔바(Canva), 먼데이닷컴(Monday.com), 노션 같은 유명 B2B SaaS 기업들도 엔터프리트를 사용해 수백만 건 고객 피드백을 분석해, 고객 이탈 징후를 조기에 감지하고 제품 가설을 검증하는 등에 활용하고 있다고 한다.
2021년 옵저브에이아이(Observe.AI)에 인수된 스콥AI(ScopeAI), 젠데스크가 제공하는 클라우스 (Klaus)등도 고객 피드백 분석 솔루션을 제공하지만 엔터프리트는경쟁 속에서도 현재까지 나름 인상적인 성장세를 보여주고 있다.
5월부터 현재까지 엔터프리트 연간 반복 매출(ARR)은 두배로 늘었다. 지난 1년 간 계약 가치(contract value)는 두 배로 증가했다. 최근 엔터프리트는 2080만달러 규모 시리즈 A 투자도 받았다. 이를 기반으로 엔터프리티는 고객 중심(customer centricity) 운영 시스템을 구축해 나간다는 목표다.
고객과 상호 작용 관련 데이터셋은 모든 기업에게 중요하지만 활용도는 매우 낮은 수준이었다. 하지만 AI 기술이 진화하면서 이들 데이터 활용을 둘러싼 진압 장벽은 점점 낮아지고 있다. 엔터프리트처럼 자동화된 분석 플랫폼을 제공한다면 관심을 갖는 회사들은 꽤 있을 것으로 보인다. 엔터프리트 말고도 이 분야에 뛰어드는 회사들이 계속 나올 것 같다.
#B2BSaaS #B2BSaaS전략 #B2BSaaS트렌드 #Enterpret #생성AI #SaaS비즈니스모델 #고객피드백분석 #AI활용사례
by Sasquachi
