클라우드 기반 화상회의 서비스로 유명한 줌과 IT서비스 관리 분야 대표적인 B2B SaaS 업체인 서비스나우가 AI 쪽으로도 협력을 확대했다.
양사는 줌 연례 컨퍼런스인 줌토피아(Zoomtopia) 행사에서 2025년 상반기까지 각사 생성 AI 기술을 통합할 것이라고 발표했다.
회의와 워크플로우 연결 강화…생산성 향상 높인다
서비스나우는 자사 SaaS 플랫폼용 생성형 AI 비서인 나우 어시스트(Now Assist)를, 줌은 AI 컴패니언(AI Companion)을 제공하고 있다.
나우 어시스트는 조직이 서비스나우 인스턴스를 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스(Microsoft Azure OpenAI Service), 오픈AI API LLM을 연결할 수 있는 생성 AI 컨트롤러(Generative AI Controller), 고객 자체 지식을 기반으로 자연어 응답을 제공하는 검색용 나우 어시스트(Now Assist for Search), 정보 검색에 소요되는 시간을 줄여 생산성을 강화하는 버추얼 에이전트용 나우 어시스트(Now Assist for Virtual Agent) 등을 포함하고 있다.
줌 AI 컴패니언은 줌 고유 AI 접근 방식에 기반한 실시간 디지털 어시스턴트로 사용자 생산성을 향상시키고 효과적인 협업을 지원하며 향후 줌 고객은 줌 미팅(Zoom Meetings), 팀 챗(Team Chat), 폰(Phone), 이메일(Email), 화이트보드(Whiteboard) 등 줌 플랫폼 전반에서 AI 컴패니언을 사용할 수 있게 된다.
이번 협력으로 양사는 줌과 서비스나우 공동 고객들이 줌 미팅에서 오간 대화 기반으로 워크플로우를 자동화해 기업 생산성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대하는 모습이다.
협업 분야에서 생성AI는 이미 이슈다. 회의를 간소화하고 실행 가능한 작업을 생성하는 AI 솔루션에 대한 수요가 늘고 있다. 시장 조사 업체 가트너에 따르면 직원 92%가 관리 업무 및 정보 요약과 관련해 AI 도움을 받고 싶어하는 것으로 나타났다.
줌과 서비스나우는 모두 B2B SaaS판에서 뛰고 있지만 플레이 성격은 꽤 다르다는 점도 주목할 필요가 있다.
줌은 비정형성이 강한 회의 서비스고 서비스나우는 정형화된 워크플로우를 지원하고 있다. 이런 상황에서 줌 AI 컴패니언과 나우 어시스트가 통합되면 회의에서 오간 대화 내용들이 정형화된 워크플로우로 전환될 수 있을 것이란게 양사 설명이다.
예를 들면, 줌 AI 컴패니언은 온라인 회의를 트랜스크립션(Transcription, 전사)하고 요약해 토론 포인트들을 서비스나우 워크플로우 내 작업으로 변환할 수 있게 된다.
나우 어시스트는 트랜스크립트를 검토하고, 주요 작업을 식별해 워크플로우를 자동으로 트리거(Trigger)활 수 있도록 지원한다. 작업을 자동 생성해 관련 담당자에게 할당하고 회의 참석자들에게는 이메일로 알림이 발송된다. 이를 통해 미팅 후속 조치 및 관리 작업에 필요한 수작업을 줄여주고 기업 조직들이 회의에서 나운 대화를 실행으로 보다 원활하게 전환하도록 지원할 수 있다고 양사는 강조했다.
B2B SaaS 플러스 생성AI 전략 뉴트렌드 부상 주목
2022년말 챗GPT가 공개된 이후 서비스나우, 줌을 포함해 주요 B2B SaaS 업체들은 주력 플랫폼에 생성AI 어시스턴트 기능을 앞다퉈 선보였다. 새로운 수익을 기대하며 AI 어시스턴트에 별도 요금을 부과한 회사들도 많다.
다양한 SaaS를 쓰는 사용자들 입장에서 보면 다양한 기업들이 제공하는 다양한 생성AI 기능을 다양한 SaaS에서 써야 하는 셈이다.
오픈AI나 앤트로픽 같은 범용 LLM을 제공하는 회사들까지 포함하면 쓰는쪽에선 다소 혼란스러울 수 있다. 생성AI 효과에 대해 고개를 갸우뚱해 하는 기업들이 여전히 많은 상황에서 B2B SaaS 생성AI 기능들이 따로 국밥처럼 존재하는 것은 생성AI가 엔터프라이즈 시장에서 캐즘을 뛰어넘는데 걸림돌이 될 수도 있다.
이런 가운데, 서비스나우와 줌 간 협력은 파편화돼 있는 B2B SaaS AI 기능들을 상호 연동하는 것이라는 점에서 주목된다. 내년 구체적인 결과물이 나오게 되면 생산성 향상 강화를 위해 여러 SaaS 업체들이 생성AI를 놓고 협력하는 흐름이 트렌드가 될지 어느 정도 감을 잡을 수 있지 않을까 싶다.
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by Sasquachi
