세계 최대 B2B SaaS 회사들 중 하나인 세일즈포스가 AI 에이전트를 미래 승부수를 상징하는 키워드로 내걸었다. AI 에이전트가 SaaS 비즈니스 모델에 적지 않은 영향을 미칠 것이란 관측도 있는 상황에서 유력 B2B SaaS 회사가 AI에이전트를 전진배치하는 것이어서 주목된다.
포춘 보도에 따르면 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 AI 에이전트가 다음에 있을 큰 변화로 보고 회사 전략도 여기에 초점을 맞추겠다는 뜻을 분명히했다. 기업들이 반복적이고 시간이 많이 소요도는 업무 프로세스를 자동화하는 AI 에이전트를 생성 및 배포할 수 있도록 지원하는 에이전트포스 플랫폼 확장에 속도를낸다는 전략이다.
AI 에이전트 중심으로 제품 전략 변화 급물살
AI에이전트는17이(현지시가)부터 19일까지 미국 샌프란스코에서 열리는 세일즈포스 연례 고객 컨퍼런스는 드림포스에서도 키워드다. 지난 2년간 기업들이 데이터와 클라우드에 집중했다면 앞으로는 에이전트로의 전환에 신경을 써야 한다는게 베니오프 CEO 주장이다.
AI에이전트를 향한 세일즈포스 행보는 이미 급물살을 타는 양상이다.
세일즈포스는 최근 기업용 AI 시장 지분 확대를 위해 사람들 대신 번거로운 작업들을 수행하는 자동화 플랫폼인 인더스트리얼 AI(Industries AI)를 선보였다. 회사 측에 따르면 인더스트리얼AI는 세일즈클라우드, 데이터클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 마케팅 클라우드 포함해 세일즈포스 15개 플랫폼 모두에 내장된다. 인더스트리얼AI는 임상시험 환자 매칭, 차량 및 산업 기계에 대한 유지보수 알림 제공, 채용 프로세스 간소화, 정부 서비스 개선 등 100가지 이상 일반적인 작업들을 처리할 수 있다.
세일즈포스는 복잡한 세일즈 작업들을 처리하는 AI 에이전트 개발을 지원하는 xGen-세일즈(xGen-Sales) 프리뷰와 거대 액션 모델(large action models)인 xLAM도 공개했다.
XGen-세일즈는 조만간 세일즈포스 아인슈타인1 에이전트포스 플랫폼을 통해 이용할 수 있다. 이외에도 세일즈포스는 서비스 클라우드를 업그레이드하고 자율형 AI 에이전트 ‘아인슈타인 서비스 에이전트(Einstein Service Agent)’ 등을 추가했다. ‘아인슈타인 서비스 에이전트’는 생성형 AI 기반으로 작동돼 사전 프로그래밍된 시나리오 없이 고객 문제를 이해하고 조치할 수 있도록 지원한다.
AI에이전트와 CRM의 미래
세일즈포스는 클라우드 CRM을 기반으로 거대한 B2B SaaS 플랫폼으로 성장했다. 그리고 CRM의 미래가 AI에이전트에 있다고 보고 체질 개선에 적극 나섰다. 인수합병 전략도 AI에이전트 역량 강화에 초점을 맞췄다.
세일즈포스는 앤트로픽, 코히어, 투게더AI 같은 스타트업들에 투자를 했지만 인수까지는 고려하지 않고 있다. 대신 2023년 인수한 AI에이전트 빌더 플랫폼 업체인 에어킷(Airkit)처럼 시중에 나와 있는 LLM을 활용해 AI에이전트를 구현하는데 역량을 집중하는 모습이다.
관련 업계에 따르면 거대 언어 모델(LLM) 기반 생성형AI가 확산되면서 일부 B2B SaaS 업체들에게는 위협이 될 수 있다는 전망도 있다. 일부 B2B SaaS들 중에는 CRM도 포함된다고 언급하는 이들도 있다.
이론적으로 보면 생성형AI를 통해 기업들이 필요한 앱을 이전보다 쉽게 만들 수 있는 환경이 확산되면서 앱을 사지 않고 만들어쓰는 흐름이 확산될 수 있다는게 위협론의 골자다. 단순한 소스코드 작성을 넘어 배포부터 테스트까지 지원하는 AI 코딩 틀들은 이미 빠르게 확산되는 상황이다.
이런 가운데 세일즈포스가 AI에이전트를 전진배치한 것은 변화에 선제적으로 대응하기 위한 전술로 풀이된다.
하지만 AI에이전트는 아직 초가 단계라는 점을 염두에 둘 필요가 있다. 마크 베니오프가 내건 슬로건을 현실에서 체감하기까지는 시간이 걸릴 것이란 전망도 적지 않다. 이미 나와 있는 AI에이전트들도 써보니 별로라는 반응도 많다.
그럼에도 세일즈포스를 포함해 주요 테크 기업들은 AI에이전트에 점점 공격적으로 베팅하는 모습이다. 생성형 AI로 기업들 지갑을 보다 크게 열려면 생산성 향상 및 비용 절감 효과를 어필하는게 필요하고, AI 에이전트는 여기에 잘 맞는 서사를 담고 있기 때문으로 보인다.
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by Sasquachi
