[SaaS] 자체 AI 넘어 다양한 LLM들 장점 수용…CRM 기반 세일즈포스 AI 클라우드 전략

마이크로소프트와 함께 글로벌 B2B SaaS 시장을 주도하는 회사 중 하나인 세일즈포스도 생성AI 전략에 매우 진심이다. 자사 주요 플랫폼들에 일찌감치 생성AI 기능인 아인슈타인GPT를 투입하는 등 세일즈포스는 생성AI를 성장 동력으로 활용하기 위한 행보에 속도를 내는 모습이다.

사실 세일즈포스는 챗GPT로 대표되는 거대 언어 모델(LLM) 생성AI가 나오기 전부터 이미 AI에 대단히 공격적이었다. 2016년 자체 AI 모델 브랜드인 아인슈타인을 내놓는 등 B2B SaaS 사업에 AI를 적극 활용해왔다.

세일즈포스는 생성AI와 관련해선  자체 개발보다는 오픈AI 등 외부 업체들과 협력에 초점을 맞추고 있다. 용도별로 특화된 LLM을 자체 개발하려는 서비스나우와는 다른 접근이다.

아인슈타인과 외부 LLM들과 시너지 창출에 초점

‘회사 측에 따르면  세일즈포스 아인슈타인 GPT는 영업 및 고객 서비스 담당자, 마케터들 업무 지원에 초점이 맞춰져 있다. 아인슈타인 GPT는 오픈AI가 제공하는 엔터프라이급 챗GPT 기술을 자체 프라이빗 AI 모델과 결합해 보다 관련성 있고 신뢰할 수 있는 AI 생성 콘텐츠를 제공한다는게 회사측 설명이다.

영업 담당자들은 아인슈타인 GPT를 활용해 고객들에게 발송할 개인화된 이메일을 생성할 수 있고 핵심 고객 질문들에 대한 구체적인 답변도 만들 수 있다. 개발자들에게는 코드도 자동으로 생성해준다.

세일즈포스는 고객 서비스를 지원하는 서비스 클라우드 플랫폼에 챗박스(chat box)도 선보였다. 챗박스는 이미 세일즈포스에 저장돼 있는 정보에 기반한 질문에 대한 답변을 생성할 수 있도록 지원한다. 고객 서비스 담당 에이전트들은 자동으로 생성된 답변을 편집하거나 전송 버튼을 누를 수 있다.

생성AI를 품은 세일즈포스 AI 전략은 AI 클라우드라는 슬로건으로 요약된다. AI 클라우드 전략 아래 세일즈포스가 구축한 모델들은 세일즈포스는 세일즈GPT, 서비스GPT, 마케팅GPT, 커머스GPT, 슬랙GPT, 태블로GPT, 플로우GPT, 에이펙스GPT 9가지다. 이들 모델은  데이터 클라우드, 태블로, 플로우, 뮬소프트 등 세일즈포스 간판 제품들에도 투입돼 있다.

세일즈포스는 기업들이 생성AI 도입에 따른 부담을 줄일 수 있도록 아인슈타인 트러스트 레이어(Einstein Trust Layer)도 제공한다. 아인슈타인 트러스트 레이어는 텍스트 생성 모델들이 고객 구매 주문이나 전화 번호 같은 민간한 데이터를 재훈련시키는 것을 막을 수 있도록 지원한다.

선택의 기회 확대한다

세일즈포스 AI 클라우드 전략은 간판 제품인 고객관계관리(CRM)에 있는 데이터로 기업들이 보다 많은 일들을 쉽게 하도록 지원하는데 초점이 맞춰져 있다. 자체 AI 모델인 아인슈타인 중심주의를 추구하지 않는 것도 이같은 맥락에서 볼 수 있다.

대외적으로는 세일즈포스가 오픈AI와 협력해 아인슈타인GPT를 개발했다고 많이 알려졌지만 오픈AI와만 손을 잡은 것은 아니다. 세일즈포스는 아인슈타인GPT 전략을 위해 오픈AI 외에 코히어, 앤트로픽은 뮬론 자체 개발한 코드 생성 AI이 코드젠(codegen)도 활용하고 있다.

이를 기반으로 세일즈포스는 사용자 요청들 중 아인슈타인으로 처리할 수 있는 것들은 아인슈타인으로 처리하고 그렇지 않은 것들은 외부 LLM에 연결한다. 외부 LLM들을 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 세일즈포스는 사용자 요청을 오픈AI, 코히어, 앤트로픽  중 어느 LLM에 보내는게 좋을지 판단해 연결하는 기술도 자체 개발했다. 이를 감안하면 앞으로 보다 다양한 LLM들이 아인슈타인GPT에 추가될 가능성이 높다.

B2B SaaS 업체가 생성AI를 어디에 어떻게 쓰는게 정답인지 판단하기는 아직 매우 이르다. 지금은 다양한 업체들이 저마다의 방식으로 시장 공략에 나선 상황이다. 이런 가운데 세일즈포스는 LLM과 관련해 자체 개발보다는 다양한 선택의 기회를 제공하며 차별화를 꾀하려는 모습이다.

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by Sasquachi

 

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