지란지교패밀리의 많은 영역에서 AI 전환이 계속되고 있습니다. 다양한 분야에서 AI를 접목하며, 우리의 일하는 방식을 바꾸고 있습니다.
가치AI를 통해 사내 봇 서비스가 운영되고 있으며, 제품 설명부터 시설 안내, 도서 대출, 방문자 출입, 이미지 인쇄까지 실제 구성원들의 니즈에 맞춘 AI 도구들이 활용되고 있습니다. ‘오피스변호사’는 법률 상담을, ‘드림플랫폼봇’은 사내 편의를, ‘썬지도서관 AI’는 공공 도서관 서비스를 책임지며, 각각의 맥락에 맞는 AI 활용 사례를 보여주고 있습니다. 이처럼 AI는 각 팀의 고민과 현장을 반영해 ‘우리만의 방식’으로 진화하고 있습니다.
이 AI 전환을 더욱 가속화하기 위해, 올해 지란지교패밀리 데이에서는 AI 도구 개발 공모전이 열렸습니다. 총 13개 팀이 참여해, 반복되는 업무를 자동화하고 실질적인 효율을 높이는 AI 툴을 직접 개발했습니다.
그 치열한 경쟁 끝에 우승을 차지한 작품은, 지란지교데이터 이선영 선임이 개발한 ‘바코드AI’였습니다. 지금부터 그 이야기를 소개합니다.
Q1. 먼저 자기소개와 현재 어떤 일을 맡고 계신지 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 지란지교데이터 클라우드 팀 원격지원파트의 이선영 선임입니다. 대표 번호 또는 메일로 인입되는 원격 지원 업무를 담당하면서, 고객사에서 발생하는 자사 솔루션의 다양한 문의를 해결하고 있습니다.
Q2. 이번 공모전에서 우승한 “바코드AI”는 어떤 솔루션인지, 간단히 설명해 주세요.
바코드AI는 통화 API를 활용해 발신자 정보와 최근 이슈를 상담원 PC에 표시하며, 상담원이 Jira 이슈를 작성하면 녹취 파일과 관련 정보가 자동으로 서버로 전송되고, 음성을 텍스트로 변환한 뒤 AI가 핵심 내용을 요약해 주는 솔루션입니다. 이렇게 정리된 결과는 대시보드와 리포트 형태로 제공되어, 관리자가 빠르게 이슈를 파악하고 의사결정에 활용할 수 있습니다. 단순 자동화가 아니라, AI가 의미 있는 데이터를 뽑아내고 인사이트로 전환하는 것이 특징입니다.
Q3. 바코드AI를 만들게 된 계기나, 개발 과정에서 떠올린 문제의식은 무엇이었나요?
기존에는 상담원이 통화 후 직접 이슈를 정리하고, 녹취 파일을 따로 관리하며, 요약 및 리포트까지 수동으로 작성해야 했습니다. 이 과정에서 시간이 많이 소요될 뿐 아니라, 중요한 내용이 누락되는 경우도 있었습니다. “이 반복되는 과정을 AI가 대신하면 어떨까?”라는 문제의식에서 바코드AI가 시작되었습니다.
Q4. 기존 자동화 도구들과 비교했을 때, 바코드AI가 가진 가장 큰 차별점은 무엇인가요?
기존 RPA 수준의 자동화는 반복 업무를 줄여주는 데 초점이 맞춰져 있습니다. 하지만 바코드AI는 단순 처리 단계를 넘어서 AI가 맥락을 이해하고 요약 및 분석을 수행한다는 점이 차별점입니다. 즉, 단순히 일을 덜어주는 게 아니라, 그 결과가 의사결정에 바로 활용 가능한 수준의 정보가 된다는 점에서 “AI Transformation(AX)”이라고 할 수 있습니다.
Q5. 개발 과정에서 특별히 어려웠던 점이나, 가장 신경 쓴 부분이 있다면 말씀해 주세요.
가장 큰 어려움은 STT의 정확도와 요약 품질이었습니다. 잡음이나 억양 때문에 인식 오류가 생길 수 있는데, 이를 최소화하기 위해 여러 엔진을 테스트하고 튜닝했습니다. 또 요약 과정에서도 단순 축약이 아니라, 상담원이 실제로 활용 가능한 문맥 있는 내용으로 정리되도록 신경을 많이 썼습니다.
Q6. 실제 현업에 적용해 보니 어떤 변화나 효과가 있었나요?
무엇보다 상담원들의 업무 부담이 크게 줄었습니다. 통화 내용을 일일이 다시 정리할 필요가 없고, 요약 결과를 바로 Jira 이슈에 활용할 수 있어 속도가 빨라졌습니다. 관리자는 대시보드를 통해 여러 건의 이슈를 한눈에 파악할 수 있어, 반복 발생하는 문제나 고객사별 트렌드를 쉽게 확인할 수 있게 되었습니다.
