최근 엔터프라이즈 AI 시장은 AI로 업무를 어디까지 리스크를 최소화하며 자동화할 수 있느냐에 대한 관심이 높다.
코딩, 고객 서비스 쪽에서 AI 에이전트를 활용해 관련 업무를 자동화햐려는 시도들이 활발한 가운데, IT서비스관리(ITSM)으로 알려진 분야도 자동화 열기가 점점 고조되는 모양새다. SaaS 기반 ITSM 대명사 격인 서비스나우 외에 여러 회사들이 AI와 융합에 속도를 내고 있고 AI에 최적화된 ITSM으로 도전장을 던지는 스타트업들도 계속 나오고 있다.
최근 기업가치 10억달러를 인정받으며 7500만달러 규모 투자를 유치한 서벌(Serval)도 눈길을 끈다.
서벌은 AI 기능을 내장한 ITSM 플랫폼을 표방한다. 서벌 플랫폼은 직원들로부터 나오는 기술 지원 요청을 처리하는데 있어 자연어 기반 자동화 비중을 크게 높였다는게 회사측 설명. 전체 티켓 절반 이상을 자동으로 처리할 수 있다고 한다.
기존 ITSM이 사람 중심 워크플로우였다면 서벌은 AI가 문제를 분류하고 해결까지 주도한다는 점을 강조한다.
서벌 플랫폼을 도입하면 기업 관리자는 코드 대신 문장으로 업무 흐름을 설계할 수 있다. 직원 계정 접근이 끊겼을 때 비밀번호를 초기화하는 작업도 프롬프트 입력만으로가능하다.
플랫폼은 모호한 지점이 있으면 관리자에게 추가 질문을 던진다. 이를 통해 초기화 이후 직원에게 알림을 보낼지 여부 같은 세부 조건을 확인할 수 있다. 맥락을 고려한 자동화라고 할 수 있다.
서벌은 반복 요청을 스스로 학습하는 기능도 제공한다. 서벌 서제스천(Serval Suggestions)은 직원 티켓을 분석해 반복 빈도가 높은 요청을 식별한다. 이후 해당 요청을 처리하는 자동화 워크플로를 자동 생성한다. 사전에 정의하지 않은 업무도 데이터 흐름을 통해 자동화 대상에 포함할 수 있다.
보안과 접근 제어도 서벌이 강조하는 부분. 관리자가 방화벽 설정을 수정해야 할 경우, 서벌은 제한된 시간 동안만 접근 권한을 부여한다. 시스템 로그인 기록도 남긴다. 기업은 이를 통해 보안 정책 준수 여부를 점검할 수 있다. 운영을 넘어 보안용으로 ITSM을 확장한 셈이다.
서벌 플랫폼은 와이파이 비밀번호 요청이나 업무용 장비 교체 주문 같은 것도 자동으로 처리할 수 있다. 드롭박스 같은 외부 애플리케이션에 저장된 사내 정책을 참조해 요청 승인 여부도 판단할 수 있다.
자동 처리 불가 티켓은 IT팀으로 전달된다. 이 과정에서 AI가 적합한 담당자를 식별하고 요청 요약본도 함께 제공한다.
서벌은 자사 플랫폼에 대해 IT 부서만을 위한 게 아니라는 점도 부각한다. 회계팀은 법인카드 요청 검토에 활용할 수 있고 법무팀은 계약 처리 워크플로를 구성할 수 있다고 한다. 회사 측에 따르면 실제로 비IT 부문 수요가 최근 3개월 매출 500% 성장에 기여했다.
이번에 확보한 자금으로 서벌은 인사, 재무, 법무, 보안, 엔지니어링 부문을 위한 신규 자동화 기능을 개발할 계획이다. 대기업에 최적화된 기능도 추가한다.
큰 틀에서 서벌은 비IT 부문까지 커버하면서 AI 기반 자동화 비중을 높인 플랫폼으로 이미 경쟁이 거센 헬스데스크 시장에서 차별화를 꾀하는 모습이다. IT에서 출발해 기업 운영 프로세스 전반으로 자동화를 확장하는 코스를 밟고 있다. 만만치 않은 상대들이 버티고 있어, 지속 가능성이 있을지는 두고봐야겠지만 현재 시점에서 성장세는 꽤 빠른 것 같다.
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by Sasquachi