사람 개입 없이 특정 작업을 자동화하는 AI 에이전트가 실전에서도 효과를 낼지를 놓고 아직 말들이 많지만 실전에서 성과를 보여주려고 시도하는 업체들은 줄을 잇고 있다. 매출 측면에서 인상적인 성적표를 보여주는 곳들도 나오고 있는데, AI 기반 고객 서비스 분야 AI 에이전트 스타트업인 시에라(Sierra)도 그중 하나다.
포브스 최근 보도를 보면 시에라는 현재 연간 환산 매출 1억달러(Annualized Revenue) 돌파를 눈앞에 두고 있다. 앞서 시에라는 9월 3억5000만달러 규모 투자를 유치하며 회사 가치를 100억달러로 인정받아 눈길을 끌었다.
시에라는 고객 요청에 단순히 대응하는 챗봇을 넘어선 비전을 제시해왔다. AI에이전트가 먼저 상황을 판단해 제안하고, 고객 과거 맥락을 기억해, 여러 채널들에 걸쳐 움직이는 ‘능동형 에이전트’를 표방해왔다.
시에라 에이전트 데이터 플랫폼(Agent Data Platform)은 고객 대화·콜 로그·이메일·결제 기록은 물론, 기업 내부 시스템 데이터(재고·배송·정책 등)를 통합해, 에이전트가 이전 대화를 기억한 상태에서 대응할 수 있도록 지원한다.
최근 시에라는 업데이트를 통해 3가지 확장 기능을 공개했다.
우선 챗GPT 연동 기능이다. 기업들이 AI 에이전트를 챗GPT 안에서 직접 구동할 수 있는 것이 골자다. 다음은 라이브 어시스트로 상담원을 위한 실시간 AI 코파일럿이다.
시에라는 성과 기반 결제 모델도 강화하고 에이전트가 문제를 완전히 해결했을 때만 과금하는 정책을 선보였다. 해결되지 않은 고객 문의에는 요금을 청구하지 않는다는게 회사측 설명.
AI가 고객 문제를 해결했을 때만 과금한다는 건데, 고객 유지율 측면에서 유리하다고 한다. 실제로 신규 계약 수 증가 속도가 연간 환산 매출 성장보다 빠른 것으로 전해진다.
AI 기반 고객 서비스 시장은 AI 시장에서 그래도 투자와 시장 수요가 동반 상승하는 분야들 중 하나로 꼽힌다.
그만큼 경쟁도 치열하다. 시에라 외에도 데카곤(Decagon), 인터콤, 젠데스크, 커스터머 등이 AI 기반 고객 서비스 레이스에 뛰어들었다. 데카곤의 경우 AI로 고객 서비스를 자동화하는 기술로 40~50억달러 가치로 투자를 유치 중이라는 얘기도 들린다. 5개월 전 몸값 15억달러에서 크게 상승했다. 데카곤은 연간 환산 매출도 3000만달러를 크게 상회하는 것으로 알려진다. 매출 역시 지난해말 1000만달러에서 급증했다.
이와 관련해 시에라는 엔터프라이즈급 솔루션을 제공한다는 점을 강조하는 모습. 기술을 넘어 엔터프라이즈 프로세스를 이해할 수 있는 역량을 차별화 포인트로 내걸고 있다. 시에라 고객사 절반 이상은 연매출 10억 달러 이상,, 20%는 100억 달러 이상 회사들이라고 한다. 리비안(Rivian), ADT, 시리우스XM, 노스페이스 등이 시에라 AI에이전트 플랫폼을 활용하고 있다.
복잡성이 크고 신경쓸게 많은 엔터프라이즈 환경에서 자동화는 나름 진입 장벽이 있는데, 투자자들이 시에라 몸값으로 100억달러를 매긴 것은 회사가 이같은 장벽을 뛰어넘을 잠재력을 갖췄다는 평가도 어느정도는 반영됐지 싶다.
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by Sasquachi