AI 확산은 기업 조직에도 변화를 몰고올 것이란 전망이 이미 대세다. 특히 AI와 함께 일하는 팀 구조에 대한 관심이 높다. 마이크로소프트를 포함해 비즈니스 소프트웨어를 파는 유력 테크 기업들이 이미 이런 방향으로 움직이고 있다.
CRM 전문 업체 허브스팟(HubSpot)이 사람과 AI가 함께 일하는 이른바, 하이브리드 팀 지원을 향한 행보를 본격화했다.
허브스팟은 최근 컨퍼런스에서 AI-사람 하이브리드워크를 지원하는 다양한 업데이트를 발표했다. AI를 마케팅과 영업을 지원하는 단순한 도우미로 쓰는 단계를 넘어, 인간과 AI 간 협력을 강화하는데 초점을 맞췄다.
이번 업데이트에서 핵심은 ‘데이터 허브(Data Hub)’다. 데이터 허브는 정형·비정형 데이터를 한곳에 모으고, 이를 기반으로 자동화와 세분화, 리포팅을 지원한다. 허브스팟에 따르면 이는 데이터 레이크가 보단 데이터 웨어하우스에 가깝다. 마케터는 외부 애플리케이션 데이터를 결합하고 확장할 수 있다.
‘데이터 스튜디오(Data Studio)’는 데이터 허브를 측면 지원하는 실험 환경이다. 사용자는 CRM 핵심 데이터에 영향을 주지 않고 데이터를 변형하거나 조합할 수 있다. 스노우플레이크, AWS S3, 구글 시트 같은 주요 플랫폼과 네이티브 커넥터로 연결해 데이터를 불러오고, 강화한 뒤 다시 워크플로우에 적용할 수 있다. 큰 틀에서 허브스팟은 마케터와 영업팀이 데이터 사이언티스트 도움 없이 스스로 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있는 환경을 제공하려는 셈이다.
허브스팟은 AI를 단순한 챗봇이 아닌 업무 맥락(컨텍스트)을 아는 ‘동료’(teammates)로 포지셔닝하고 있다.
허브스팟은 Breeze AI 코파일럿 라인도 확장해 20개 이상 추가 업무를 처리할 수 있도록 했다 .Breeze 에이전트는 워크플로우에 직접 내장되어 CRM 데이터를 활용하는 업무 특화형 AI 워커(Worker)다. 콘텐츠 제작부터 서비스 워크플로우 내 맞춤형 고객 인계에 이르기까지 다양한 용도로 활용될 수 있다.
이번에 새로 선보인 데이터 에이전트는 CRM 데이터, 이메일, 녹음 파일 및 웹 소스를 분석해 고객별 질의에 답변한다. 고객 에이전트는 모든 고객 접점에서 컨시어지 역할을 수행하며 일반적으로 고객 문의 절반 이상을 자율적으로 해결할 수 있다고 한다. 프로스펙팅 에이전트는 실시간으로 영업 기회를 식별하는 디지털 영업 개발 담당자로 보면 된다.
이들 에이전트는 브리즈 마켓플레이스에서 찾아 설치할 수 있고, 브리즈 스튜디오에서 사용자가 직접 규칙과 문서를 반영해 맞춤화할 수 있다.
허브스팟은 핵심 제품군인 마케팅 허브, 세일즈 허브, 커머스 허브에도 AI를 깊이 내장했다.
마케팅 허브에는 실시간 CRM 데이터를 기반으로 이메일, 세그먼트, CTA를 자동 생성하는 ‘마케팅 스튜디오’가 추가됐다. 세일즈 허브에는 회의 준비·후속 조치를 자동화하는 도구, 대화 분석으로 위험 거래를 식별하는 기능이 투입됐다. 커머스 허브는 AI 기반 CPQ(configure, price, quote) 기능을 도입해 거래 맥락에 따라 견적을 자동 작성한다. 고객이 견적을 열람하거나 공유할 때 알림을 주는 기능도 포함됐다. 허브스팟은 이 같은 기능이 단순 반복 업무를 줄이고, 사람은 전략과 창의성, 관계 구축에 집중하게 만들 것이라는 입장이다.
허브스팟도 그렇고 최근 AI를 파는 회사들 행보를 보면 AI를 단순한 보조 도구가 아니라 인간과 협력해 보다 고도화된 업무를 수행하는 파트너라는 메시지를 강조하는 모양새다. 이는 현재 기업 시장에서 AI가 생산성을 어느 정도 개선하는지를 둘러싸고 이런 저런 논쟁이 많은 상황과도 무관치 않다. 관련 업계 전략이 먹혀든다면 이같은 논쟁도 수구러들겠지만 반대 상황이 되면 AI는 논쟁은 확대재생산될 수 있다.
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by Sasquachi