생성AI를 활용하면 좋은 분야들 중 하나로 자주 꼽히는게 바로 컨택센터다. 실제로 거대 언어 모델(LLM) 기빈 생성AI를 컨택센터에 구축하려는 관련 압계 행보가 활발하다.
현재 시점에서 관련 업계 시도는 실제 상담원들 품을 덜어주고 생산성을 개선하는데 초점이 맞춰져 있다.
하지만 최근에는 자율AI 에이전트를 통해 일정 작업들은 사람 개입앖이 카버하도록 하려는 움직임도 엿보인다. 최근 7600만달러 규모 투지를 유치한 클라우드 기반 서비스형 컨택 센터 SaaS 기업인 유젯(Ujet)도 이같은 맥락에서 볼 수 있는 회사 같다.
다양한 맥락 대응 가능한 AI 기술 주력
회사 측 설명을 보니 유젯은 음성 및 채팅으로 고객을 지원할 수 있는 컨택센터 플랫폼이 주특기다. 기업들이 헬프 데스크 운영을 모니터링하고 효율성을 개선하도록 지원한다. 이를 위한 분석 기능과 관리자가 고객 지원 센터 바쁜 정도에 따라 상담원을 배정할 수 있는 관리자용 포털도 갖추고 있다.
많은 컨택센터 소프트웨어 회사들과 마찬가지로 유젯에게도 자연어 기반 생상AI는 전략적 요충지다.
자연어 처리 및 행동 분석을 사용해 고객 의도를 파악하고 가능하면 자동으로 문제를 해결하거나 인간 상담원에게 전달하는 가상 상담원을 등 다양한 AI 기반 툴 개발에 이미 속도를 내고 있다.
이외에도 유젯은 실시간 및 과거 데이터를 활용해 고객과 이전에 했던 상호 작용이나 원하는 결과와 같은 요소 기반으로 고객 문의를 동적으로 라우팅하는 지능형 라우팅 AI 기술도 보유하고 있다. 이를 통해 고객이 상담원에게 라우팅되면 해당 상담원에게 고객에 대한 이전 상호 작용에 대한 상황별 요약과 관련 배경 정보를 제공할 수 있다. 수신 발신자 또는 메신저 IP 주소나 최근에 봤던 웹페이지 등을 고려해 고객 의도를 파악할 수 있도록 지원한다는게 회사 측 설명이다.
유젯은 보장 콜백 알고리즘(guaranteed-callback algorithm) 기반으로 고객에게 92% 정확도로 상담원이 언제 다시 전화할지 예상 시간을 알려주므로 대기 시간을 낭비할 필요가 없다는 점도 강조한다. 보장 콜백 알고리즘은 콜센터 현재 트래픽 수준, 평균 통화 시간 및 상담원 가용성과 같은 요소를 계산한 결과에 기반한다.
자동화 역랑 확대 가속화
유젯은 이번 투자로 확보한 자금 기반으로 AI, 특히 생성AI 기능 개발에 속도를 낸다는 방침이다이를 통해 생성AI 기반 고객 서비스 오케스트레이션 SaaS 플랫폼으로 포지셔닝한다는 전략이다.
고객 서비스 오케스트레이션 플랫폼 전략에서 생성AI는 상당한 비중이 있어 보인다. 유젯은 지능형 셀프 서비스, 상담원 안내 및 프로세스 자동화를 최대한 많이 구현하려는 모습이다.
유젯은 생성AI가 챗봇을 대체하기 위한 실험적인 기술이 아니라 고객 경험을 비약적으로 개선하는 촉매가 될 만큼, 성숙해졌다는 입장이다. 사람 상담원을 완전히 대체하겠다는 건 아니고 가급적 자동화할 수 있는 부분은 자동화하면서 사람 상담원과 AI 간 인터랙션 품질은 끌어 올려 궁극적으로 AI를 고객 경험을 개선하는 핵심 기술로 활용햐려는 모양새다.
언제부터인가 AICC(AI Contact Center)를 표방하는 콜센터들이 국내에서도 부쩍 늘었다. 하지만 아직까지 AICC에 대한 이용자들 만족도는 높지 않아 보인다. AI 목소리가 나오자마자 사람 상담원을 찾는 이용자들도 많다.
유젯을 포함해 관련 업계는 생성AI가 AICC가 직면한 이같은 문제를 어느 정도 풀어줄 것으로 기대하는 것 같다. 쓰는 사람들을 상대로 ‘괜찮네’ 하는 반응을 이끌어낼 수 있을지 주목된다.
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by Sasquachi
