B2B SaaS 기업들 성장세가 예전만 못해졌다는 얘기가 많은 가운데 서비스나우는 상대적으로 선전하는 회사들 중 하나가 아닐까 싶다. B2B SaaS판 맏형격인 세이즈포스와 비교하면 서비스나우 성장세는 두드러진다.
지난 분기 세일즈포스는 91억3000만달러, 서비스나우는 26억3000만달러 매출을 기록했다. 규모만 놓고 보면 세일즈포스는 여전히 서비스나우 3.5배에 달한다.
하지만 시가총액으로 넘어가면 얘기가 달리진다. 서비스나우 시가총액은 세일즈포스 대비 3분의 2 수준이다. 시가총액이 기업 성장 가능성을 보여주는 지표들 중 하나로 통한다는 점에서 상대적으로 높은 서비스나우 시총은 투자자들 사이에서 미래를 후하게 평가 받고 있다는 의미로도 볼 수 있다.
ITSM 넘어 영토 확장 전략 통했다
지난 분기 세일즈포스 성장률은 11%를 기록한 반면 서비스나우는 22%에 달했다 이번 분기 가이던스도 세일즈포스는 7~8% 성장을 예상한 반면, 서비스나우는 20.5% 성장을 예고했다.
서비스나우가 주특기인 클라우드 기반 ITSM(IT서비스 관리)를 넘어 신규 사업에서 나름 선전하고 있는데 따른 결과로 풀이된다.
서비스나우 플랫폼은 ITSM을 포함해 4가지 워크플로우를 지원한다.
테크놀로지 워크플로우는 ITSM뿐만 아니라 IT 운영 및 보안까지 포괄하는 기능을 제공한다. 인시던트 관리, 변경 관리, 자산 관리, 성능 모니터링, 이벤트 관리 및 취약성 대응 등을 포함한다.
커스터머 앤 인더스트리(Customer and Industry) 부문은 조직 전반 고객 서비스 프로세스를 연결하는게 골자. 사례 관리(case management), 현장 서비스 관리, 포털 및 가상 에이전트를 통한 고객 참여 툴 등을 제공한다.
직원(Employee) 부문은 기업 사용자들이 셀프 서비스 환경을 통해 HR, 법률, 업무 공간 자원과 같은 서비스들에 접근할 수 있게 해주고 직원 온보딩과 같은 프로세스도 간소화 및 자동화한다.
크리에이터(Creator) 영역은 조직들이 서비스나우 플랫폼에서 맞춤형 앱과 워크플로우를 구축할 수 있는 로우코드/노코드 툴을 제공한다.
큰틀에서 보면 세일즈포스가 외부 고객 관계 관리(CRM)를 위한 B2B SaaS를 제공한다면 서비스나우는 내부 관계 관리를 위한 소프트웨어에 초점을 맞추고 있다. 이 회사 플랫폼은 스킬(skills)과 워크로드에 따라 내부 요청들을 적합한 팀이나 개인들에게 자동으로 할당하는 것 등 룰과 프로세스를 설정, 일상적이고 반복적인 작업과 워크플로우를 자동화할 수 있도록 지원한다.
생성형 AI 전략도 공격 행보…검증된 사례 발굴 주력
좀더 두고봐야겠지만 서비스나우가 추진하는 생성 AI 전략도 회사 성장에 나름 긍정적인 영향을 미친다는 평가다.
현재 시점에서 서비스나우는 소프트웨어 엔지니어링과 고객 운영 부문에서 AI를 활용하는데 주력하는 모습이다. 생성AI가 상대적으로 많이 쓰이는 영역들이다.
우선 서비스나우는 올해 자연어 쿼리를 이해하고 요약된 답변을 제공하며 티켓 요청 해결)Ticket resolutions) 등을 자동화하고 IT 및 고객 서비스 관리와 같은 다양한 워크플로우를 지원하는 AI 챗봇 나우 어시스트(Now Assist)를 공개했다.
이와 함께 텍스트로 코드를 생성할 수 있는 생성AI 툴인 텍스트 투 코드(text-to-Code)도 제공한다. 회사 측에 따르면 텍스트 투 코드는 회사 개발자 생산성을 50% 이상 개선한 것으로 나나타고 있다.별도 보고서에 따르면 배포 4개월 여만에 생성AI는 연간 기준으로 서비스나우 정규직 50명에 해당하는 일을 수행하고 있다고 한다.
신규 사업으로 영토를 확장하는 B2B SaaS 업체가 서비스나우 뿐만은 아니다. 세일즈포스 등도 신규 사업 진출에 공격적이지만 성과 측면에선 서비스나우가 나름 인상적인 성적표를 보여주는 것 같다.
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by Sasquachi