매일 수백 건의 티켓이 쌓입니다. 그런데 아무도 전체 그림을 보지 못합니다.
‘빠르게 만들고, 검토하고, 다시 만든다’는 철학으로 AI로 일하는 방식을 바꾸고 있는 Project ZERO.
지난 편 HRworks × 지란OKR, JiranGalaxy에 이어, 오늘은 박남진 부장님이 만들고 있는 세 번째 프로젝트를 소개합니다.
고객의 목소리가 데이터로 바뀌고, 데이터가 다시 의사결정이 되는 플랫폼. JiranSupport입니다
연결되지 않는 데이터
지란지교소프트, 지란지교시큐리티, 지란지교데이터. 세 계열사는 각기 다른 고객관리 시스템을 사용하고 있었습니다. 티켓은 매일 쌓였지만, 계열사를 넘어 이슈를 통합적으로 보는 건 불가능에 가까웠습니다. 같은 데이터를 가지고도 분석은 사람마다 달랐고, 수작업은 끝없이 반복되었습니다. 박남진 부장님은 이 상황을 이렇게 정리했습니다. “데이터는 쌓이고 있지만, 활용되지 않는다.” JiranSupport는 바로 이 문제에서 출발했습니다.
그 많은 티켓은 누가 다 읽었을까?
JiranSupport는 흩어져 있던 고객 지원 데이터를 하나의 플랫폼에 모읍니다. 그룹 전체의 티켓 현황, 고객사별 해결 건수, 안정도 지수, 평균 해결 소요 시간. 핵심 KPI가 메인 대시보드에서 실시간으로 잡힙니다. 계열사별 운영 상태는 색상으로 구분되고, AI가 자동 분석한 전략 지시문이 즉각적인 우선순위 대응을 가이드합니다.
개별 티켓이 접수되어 해결될 때까지의 흐름도 타임라인으로 시각화됩니다. 전화 접수, 이메일 기술 지원, 처리 완료. 각 단계의 소요 시간과 AI 요약이 자동으로 기록되고, 음성 통화 전사(STT)와 멀티 채널 응대 이력까지 통합 관리됩니다.
고객의 소리(VOC)도 체계적으로 분류됩니다. 기능 문의, 인증서, DNS, 취약점 대응 등 40여 개 카테고리로 자동 분류되고, VIP 고객사 관리 기능과 실시간 라이브 피드를 통해 중요 고객의 동향을 즉시 파악할 수 있습니다.
엔지니어에게는 지식 위키가, CEO에게는 경영진 전용 뷰가 제공됩니다. 역할에 따라 필요한 정보가 다르다는 것. JiranSupport는 그 차이를 화면 단위로 해결합니다.
데이터가 살아났습니다
이 프로젝트에서 가장 중요한 부분은 AI를 통한 자동화입니다. 기존에는 담당자가 수십, 수백 건의 티켓을 하나씩 읽고 분석해야 했습니다. 지금은 티켓 자동 요약, 유형 분류, 감정 분석, VOC 리포트 자동 생성, 위키 자동 생성까지 AI가 수행합니다. 사람이 하던 반복적인 분석 작업을 AI가 대신하면서, 단순한 데이터가 바로 활용 가능한 정보로 바뀝니다. 박남진 부장님이 가장 놀랐던 순간도 바로 이 지점이었습니다. “한 달 치 운영 데이터를 이용 월간 보고서를 만들어 내는데 몇 초 만에 작성되어 병목 분석, 이달의 주요 이슈, 다음 달 권고까지의 내용을 확인할 수 있었습니다.”
음성 파일에서도 가능성이 열렸습니다. 고객과 상담 직원의 화자가 분리되고, 감정과 요청 사항이 추출되어 VOC로 활용됩니다. 제미나이 2.0 Flash의 멀티모달 기능 덕분입니다. “수많은 티켓에서 의미 있는 정보로 바뀌어 가는 모습에서 헛된 시간을 보낸 것이 아니었음을 체감할 수 있었습니다.”
도구가 아니라 방식을 바꾸는 것
개발 과정이 순탄하지만은 않았습니다. 가장 어려웠던 부분은 계열사마다 사용하는 시스템이 달라 데이터 구조가 서로 다르다는 점이었습니다. 모든 데이터를 하나로 통합하는 과정에서 데이터 정규화와 공통 구조 설계에 많은 시간이 필요했습니다. 그러나 기술보다 더 큰 깨달음은 따로 있었습니다. “시스템이 아무리 좋아도 결국 중요한 것은 사람 간의 커뮤니케이션이라는 점도 다시 한번 느낄 수 있었습니다.”
JiranSupport는 현재 역할별 대시보드와 인사이트 기능을 고도화하는 단계에 있습니다. Claude Code와 Codex를 병행하며 바이브 기획부터 테스트까지 수행하고 있고, 각기 다른 플랫폼의 이슈 정보 동기화도 계속 개선 중입니다.
작은 데이터라도 모이면 의미 있는 자산이 됩니다. 그리고 AI는 단순 자동화 도구가 아니라 업무 방식을 바꾸는 도구입니다.
박남진 부장님이 JiranSupport를 통해 전하고 싶은 이야기입니다.
성과를 기록하는 HRworks, 목표를 연결하는 지란OKR, 나만의 별을 띄우는 JiranGalaxy,
그리고 고객의 목소리를 데이터로 바꾸는 JiranSupport까지.
Project ZERO는 우리의 일하는 방식을 하나씩 바꿔가고 있습니다.
아직 소개되지 않은 프로젝트들이 많이 남아 있습니다. 계속해서 여러분의 많은 관심과 응원을 부탁드립니다.
Project ZERO에 대해 더 알고 싶으시다면 pz.jiran.com을 방문해 보세요.