유력 B2B SaaS 회사들이 회사들이 생성 AI를 간판 플랫폼에 통합히고 나서면서 다양한 기능들이 등장하는 요즘이다. 최근 SaaS 업체들이 제공하는 생성AI 기능들을 보면 단순한 질의 응답을 넘어 업무와 점점 깊숙하게 연결되는 방향으로 진화하는 모양새다.
SaaS 기반 고객 경험 측정 플랫폼 업체 퀄트릭스도 생성AI를 활용한 새로운 기능 3가지를 내놨는데, 실무 담당자들이 관심을 가질만해 보여 소개해 본다.
퀄트릭스는 선보인 서비스는 고객 의견에 대해 질문하고 피드백을 받을 수 있는 기능, 고객 응답에 기반한 맞춤형 설문조사, 프라이버시를 침해하지 않으면서 피드백을 제공하는 지능형 요약 기능 3가지로 퀄트릭스 주요 제품들에 통힙됐거나 통합될 예정이다.
설문 조사 트렌드 변화 주도할 것
퀄트릭스가 새로 선보인 기능은 생성AI 기능과 관련해 고객 니즈를 예측해 고객 경험 개선 효과를 줄 수 있다고 강조한다. 이중 눈에 띄는 기능은 대화형 피드백(conversational feedback)이다.
AI를 사용해 설문조사 응답을 분석하고 설문조사가 진행되는 동안 개인화된 후속 질문을 생성하는 것이 골자다. 미리 만들어진 후속 질문을 던지는 조건부 기능과 달리, 대화형 피드백은 생성 AI 기반으로 수신된 응답을 기반으로 완전히 새로운 질문을 생성한다는 점이 특징이다.
예를 들어, 설문조사 참여자가 자동차가 더 편안해야 한다고 말하면 대화형 피드백은 구체적인 내용을 담은 후속 질문을 던질 수 있다. 회사 측에 따르면 대화형 피드백을 미리 사용해본 이들은 응답자가 추가 정보를 제공하는 비율이 약 40%에 달하며 응답이 표준 설문조사 답변보다 구체적이라는 반응을 보였다고 한다.
퀄트릭스는 대화형 피드백에 대해 설문 조사 트렌드에서 큰 변화임을 강조한다.
생성AI로 설문조사 중에 맥락을 이해하고 개인에게 보다 심층적이고 실행 가능한 데이터를 요청할 수 있다는 이유에서다. 대화 맥락을 이해한 다음 설문조사 참여자가 더 깊숙하게 응답하도록 유도하는 방식이란게 회사측 설명이다.
이 과정에서 퀄트릭스는 오류를 방지하는데도 공을 들였다. 광범위한 가드레일을 구축해 환각, 방해가 되는 질문, 불쾌한 내용 같은 예기치 못한 문제를 막을 수 있도록 했다.
고유 데이터로 범용 AI와 차별화하겠다.
데이터도 퀄트릭스가 생성AI 관련해 강조하는 포인트다.
회사 측에 따르면 전세계에 걸쳐 2만개 이상 고객들이 20개 이상 언어로 매년 35억 건에 달하는 대화를 퀄트릭스 플랫폼에 기록하고 있다. 이를 기반으로 퀄트릭스는 150억개 이상 경험 프로필을 확보했고 이것은 오픈AI 챗GPT 같은 범용 AI와 차별화할 수 있는 가장 강력한 무기란게 회사측 입장이다.
퀄트릭스는 설문조사 응답과 같은 구조화된 데이터를 이해할 수 있는 역량에 오랫동안 쌓아온 데이터를 활용해 보다 저렴한 비용으로 정확한 인사이트를 제공한다는 것을 차별화 포인트로 내걸었다.
대화형 피드백 외에 퀄트릭스 어시스트는 사람들이 자연어 프롬프트를 사용해 수집된 피드백에 대해 질문할 수 있도록 지원한다. 퀄트릭스 어시스트는 큰틀에서 보면 마이크로소프트 코파일럿과 비슷하지만 호텔이나 레스토랑과 같은 맥락을 이해하는 특별히 훈련된 모델을 사용한다는 점에서 차이가 있다.
마지막으로 지능형 요약 기능은 피드백을 간결한 개요로 요약해 인사이트를 자동으로 표시 및 분석하고 응답을 위한 권장 사항을 제공한다. 요즘 기업들이 요약을 위해 활용하는 생성AI 기능과 비슷해 보인다. 이와 관련해 퀄트릭스는 응답을 익명화해 기밀을 보호하고 수동으로 편집할 경우 며칠이 걸리는 비디오 응답 편집을 몇 분 만에 생성할 수 있다는 점을 부각했다.
퀄트릭스 어시스트는 현재 비공개 프리뷰로 제공되며 2024년 하반기 공개 프리뷰로 제공될 예정이다. 대화형 피드백 기능은 현재 공개 프리뷰로 이용할 수 있다. 지능형 요약 기능은 하반기 공개 프리뷰로 선보일 예정이다.
퀄트릭스가 선보인 생성AI 기능들 중 대화벽 피드백을 보면 범용 AI와 차별화에 많을 공을 들인 모습이다. 실무 입장에선 눈길을 많이 가는 서비스다. 체감 효과가 어느정도인지는 두고봐야겠지만 개념만 놓고 보면 특화형 생성 AI 트렌드에서 좋은 사례 중 하나가 될 것 같다.
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by Sasquachi
